… Customer không còn complain nữa không có nghĩa là pain đã biến mất.
Trong quá trình làm product, mình dành phần lớn thời gian làm product discovery, đặc biệt với thời đại AI ngày càng phát triển như hiện tại, ý tưởng ngày càng quan trọng và đắt giá, vì khi chọn đúng bài toán, bạn mới có khả năng tạo ra đột phá, roadmap mới bền vững. Khâu này là khâu giò đường, tìm được đúng cái ngách cần đánh, vì chắc chắn chỉ tồn tại những con đường mà bạn chọn đúng cửa ngõ mới dẫn bạn đến thành công. Khâu này mình gọi là khâu đi tìm sự thật, và sự thật vốn nó đã tồn tại từ trước và bị che mờ bởi rất nhiều nhiễu loạn chờ bạn nhìn bằng con mắt của sự thấu cảm mới có thể nhìn ra. Cái này thì … không AI nào làm được. Và có một nơi giúp bạn nhìn thấy điều này – nó nằm chính ở quy trình của khách hàng.
Trước nay mình nghĩ quy trình sinh ra là để cuộc sống con người dễ dàng hơn, đúng không nhỉ? Đúng. Nhưng chính những giải pháp chưa hoàn hảo lại là minh chứng cho những tiếng kêu cứu to nhất. Hãy nhìn vào đó. Hãy bắt những key word, dù ko phải xuất phát từ cảm xúc mạnh mẽ nhất, phản ứng đau đớn nhất. “Bên chị cần 3 báo giá để đối chiếu giá” –> Là tiếng kêu cứu của nỗi sợ thất thoát chi phí do khai khống giá. “Bên chị sẽ khoán trắng cho đội trưởng khi đi công trường rồi cầm chứng từ về đây chị xử lý” –> tạm ứng là nỗi ám ảnh của nhân viên. Nó không phải những tiếng kêu trên bề mặt, bên chị có giải pháp rồi, tiếng kêu đã dịu lại nhờ những liều thuốc giảm đau liều nhẹ, nên chị không còn kêu cứu nữa. Nhưng thực tế, nó sẽ trở thành những căn bệnh mãn tính thiết lập thành những quy trình dùng để chữa trị cho một nỗi đau suốt vòng lặp nghiệp vụ của khách hàng.
Mình có trải nghiệm đi nói chuyện với chị kế toán trưởng của công ty xây dựng nọ, chị gặp mình với đầy rẫy sự phòng thủ, ánh mắt đầy nghi hoặc, sợ mình moi móc thông tin nhạy cảm. Cứ nghĩ là sẽ chẳng thu nhặt được gì sau ngày hôm nay, nhưng xoay chuyển góc nhìn một chút, về nhà mở script ra và nhận ra vẫn có những thỏi vàng ẩn dấu dưới lớp cát. Mentor của mình đã nói với mình rằng: “Bên cạnh việc có một khối óc đủ sắc lạnh, em cần có một trái tim đủ ấm áp, để nghe thấy những tiếng kêu cứu từ đáy hố, nó vang vọng, mờ nhạt, không phải vì người ta không đau, mà vì người ta đã quen với nỗi đau và chấp nhận nó”
Công việc này đời nhỉ, làm sao để thấu cảm hơn, nó không phải đòi hỏi tư duy của não trái hay não phải. Dù đã dành nhiều thời gian rèn luyện điều này nhưng mình không dám tự tin nói rằng mình có thể nhìn ra được những insight ẩn dưới lời nói của khách hàng trong tất cả các trường hợp, nhưng nhận ra điều đó và tìm cách rèn luyện nó mỗi ngày có lẽ là cách duy nhất để sự vụng về và ngây thơ bớt xuống.
Have a nice weekend, nhân tiện mình có một sản phẩm dạo, để chém gió về sự đa dạng của các nghề nghiệp nếu bạn cần, liên hệ với mình tại đây nha!